工作职责：售前服务 产品咨询解答 熟悉店铺商品详情（功能、规格、价格、活动等），快速准确解答客户关于产品特性、使用方法、优惠活动等问题。根据客户需求推荐合适商品（如搭配建议、适用场景等）。 引导转化 通过话术技巧（如限时优惠、库存紧张提示）激发购买意愿，减少客户流失。 协助新用户完成注册、支付流程（如指导绑定支付宝、使用优惠券）。 售中服务 订单处理 确认订单信息（地址、款式、数量），跟踪付款状态，处理未支付订单的催付提醒。 协调仓库处理加急、备注等特殊需求，同步物流信息。 促销活动支持 解释平台大促规则（如满减、淘金币抵扣），协助客户凑单或申请保价。 三、售后服务 退换货与纠纷处理 处理退换货申请，审核是否符合条件（如7天无理由），指导客户填写物流单号。 协商解决差评、投诉问题，避免平台介入影响店铺评分。 物流跟进 查询包裹状态，安抚因延迟收货不满的客户，必要时联系物流公司协商赔偿。 主动回访 对已购客户进行满意度调查，推送新品或会员福利（如店铺粉丝群邀请）。 数据反馈 记录高频问题（如商品描述不清、物流慢），汇总给运营团队优化产品或服务。 应急处理：应对突发情况（如系统bug导致价格错误），及时上报并安抚客户。 合规操作：遵守平台规则，禁止引导线下交易或虚假宣传。 沟通技巧：简洁友好，避免专业术语，善用表情包调节氛围。 抗压能力：高峰期同时应对多名客户，保持情绪稳定。 工作熟练：熟悉千牛工作台、ERP系统、客服话术库。 电商销售：负责淘宝店铺销售，通过优化关联推荐话术和主动催付策略，个人月度成交额提升20%,客单价提高10%,复购率排名团队前10%. 线下销售：通过微信销售促成了大量订单，积累了丰富的客户群。